Rénover, ce n'est pas une mince affaire. Les parties à un contrat d'entreprise négligent trop souvent un véhicule essentiel : le contrat écrit. Même avec toute la bonne foi du monde, la réussite d'un projet impliquant plus d'une personne dépend d'un facteur primordial : la communication.
À travers l'histoire de rénovation qui suit, il est possible de dégager certaines règles qui permettront d'éviter les litiges liés à un problème de communication.
Le projet de Mme Tremblay
Mme Tremblay vient d'acheter une maison de plain-pied (« bungalow ») usagée. Elle a comme projet de finir le sous-sol en salle familiale avec un revêtement de plancher en bois et de rénover la salle de bain principale au rez-de-chaussée. Nous sommes en septembre. Son budget est de 20 000 $.
La rencontre avec l'entrepreneur est courte et la confiance s'est installée rapidement. Pour l'entrepreneur, il s'agit d'un projet simple et il pense être capable de satisfaire la cliente sans problème. Un petit croquis est fait à la main et un contrat d'une page est signé. Le montant indiqué sur le contrat à forfait est de 20 000 $. Toutefois, il y a des choses que la cliente et l'entrepreneur ne se disent pas. Il y a des questions qui ne sont pas posées et donc, il y a des explications qui ne sont pas données. Il y a donc des attentes qui ne seront pas comblées, de part et d'autre.
Un devis
Au départ, Mme Tremblay voulait un plancher de bois franc dans son sous-sol. Avec un budget total de 20 000 $, l'entrepreneur lui annonce que c'est impossible, mais qu'il existe des produits usinés qui ressemblent à s'y méprendre à du bois franc. La cliente accepte cette solution, mais rien n'est prévu dans le contrat afin qu'elle choisisse le type de revêtement. L'entrepreneur fait donc lui-même son choix en fonction du budget de la cliente. Au moment de l'installation, la cliente est insatisfaite du résultat. Ça ne ressemble pas du tout à ce qu'elle avait imaginé.
Le problème aurait été évité si le type de revêtement à installer avait été précisé au contrat, dans ce qui s'appelle un devis, lequel aurait été préalablement approuvé par la cliente. Plus la description des matériaux utilisés est claire, plus on évite les ambiguïtés. Il est aussi conseillé d'indiquer ce qui est exclu. Par ailleurs, lorsqu'il est essentiel que des choix de matériaux soient effectués par le client, il faut encadrer ces choix.
Des budgets et un délai pour le choix des matériaux
Dans notre histoire, il est prévu au contrat que le nouveau revêtement de plancher de la salle de bain soit en carreaux de céramique « standard », au choix de la cliente. Mme Tremblay se rend chez le fournisseur référé par l'entrepreneur et ne trouve rien qui lui convienne. Elle visite plusieurs autres fournisseurs, prend beaucoup de temps pour arrêter son choix et retarde le projet d'au moins deux semaines. Finalement, elle trouve les carreaux de céramique désirés. Lorsque l'entrepreneur reçoit la facture du fournisseur, il constate que le prix dépasse le « budget standard » et il veut réclamer un supplément. La cliente conteste cet extra.
Deux choses sont à retenir au niveau du choix des matériaux ou des équipements fournis et installés dans un contrat à forfait. Premièrement, il faut qu'un budget soit prévu et indiqué au contrat. Lorsque le budget est dépassé, la cliente sait qu'elle devra payer un extra. Deuxièmement, il faut prévoir un délai pour effectuer les choix de matériaux et l'inscrire au contrat dès le départ. Par exemple, la cliente aurait pu savoir qu'elle avait jusqu'au 15 octobre pour choisir ses carreaux de céramique à défaut de quoi le délai prévu pour la fin des travaux serait retardé. Indiquer des délais permet notamment à l'entrepreneur de mieux coordonner ses sous-traitants, qui ne sont pas toujours disponibles au moment où la cliente le voudrait.
Une date de fin de travaux
Le contrat de Mme Tremblay est muet en ce qui concerne la date de fin de travaux. Pourtant, cette dernière voulait absolument que son projet soit terminé pour Noël, mais elle ne le précise pas, prenant pour acquis que l'entrepreneur dispose de suffisamment de temps pour exécuter les travaux. Voyant que la cliente n'impose pas de délai, l'entrepreneur ne pose pas de question afin de se garder suffisamment de marge de manoeuvre. Résultat : l'entrepreneur n'a pu terminer pour Noël et la cliente a perdu confiance.
Il est toujours préférable de préciser une date de fin de travaux dans un contrat d'entreprise et de bien expliquer au client, idéalement avec des clauses précises, quels sont les facteurs qui pourraient repousser cette date. Il est inutile de créer des attentes, il faut les gérer.
Des détails sur le prix et les modalités de paiement
Mme Tremblay a déjà versé 5 000 $ malgré le fait que le contrat ne prévoie aucun acompte ou paiement partiel. Une chance pour l'entrepreneur, car lorsqu'un contrat ne fixe pas de modalités de paiement, la loi prévoit que le montant est payé à la fin des travaux. Le contrat est terminé et Mme Tremblay refuse de payer, car elle est insatisfaite. L'entrepreneur réclame des taxes en sus de son prix et de son extra, alors que la cliente était persuadée qu'elles étaient incluses. D'une part, il faut que les taxes soient indiquées séparément dans le contrat.
D'autre part, il est préférable de prévoir des modalités de paiement claires et précises, qui suivent les étapes de l'avancement des travaux. Si la cliente est insatisfaite, elle pourra alors retenir, au moment du versement, une somme correspondant uniquement à la valeur des travaux correctifs exigés. Il faut également prévoir dans le contrat ce qui se passe en cas de défaut de l'une ou l'autre des parties.
Information et communication
Dans tout contrat d'entreprise, l'entrepreneur doit informer et bien diriger son client. Cette obligation ne doit pas être prise à la légère. Une bonne communication entre les parties débutera par de bonnes questions et des sujets abordés franchement et sans détour, de part et d'autre. En affaires, il faut bien communiquer et par écrit. On ne le redira jamais assez!
