Qu'en est-il de la responsabilité de l'agent de voyages en cette période trouble de coronavirus?
Depuis quelques mois déjà, vous planifiez un voyage au Japon par exemple. Pour ce faire, vous avez fait des lectures, examiné des brochures, déterminé les lieux que vous aimeriez visiter, examiné les hôtels suggérés pour finalement porter votre choix sur un agent de voyages qui effectue régulièrement ce type de périple, qui semble rencontrer vos exigences et qui possède une bonne réputation.
Bien qu'élevé, le prix vous convient. Vous faites un dépôt pour, par la suite, effectuer le paiement final.
Vous avez pris soin de payer le voyage au moyen de votre carte de crédit.
Et puis voilà, à votre grand désespoir, vous découvrez l'existence du coronavirus, maladie dont vous ignoriez tout, jusqu'à son apparition en Chine, il y a quelques semaines.
Votre départ est imminent; vous devenez de plus en plus anxieux alors qu'approche votre date fatidique, quels sont vos droits?
Il existe sur le marché des polices d'assurance, dites annulation de voyages. Ce type d'assurance, très onéreux cependant, couvre à peu près tous les motifs vous permettant de mettre un terme à votre escapade.
Dans la présente situation de coronavirus, si vous avez pris la précaution de contracter une telle police d'assurance, vous serez couvert pour l'ensemble des coûts de votre voyage que vous n'aurez pas réalisé. Vous devrez évidemment remplir tous les formulaires à cet effet.
Tous les gens ne sont pas cependant informés de l'existence de ce genre de police ou ne veulent pas payer le prix exigé.
Quels sont alors vos autres recours?
Vous le savez, nous avons déjà écrit sur le sujet dans une chronique antérieure, l'agent de voyages est tenu entre autres en vertu de la Loi sur la protection du consommateur , le Code civil du Québec et la jurisprudence qui en découle à une obligation de résultat ce qui signifie comme le mentionne le jugement rendu par le juge Landry :
(54) Ce type de contrat comporte cinq obligations principales, à savoir un devoir :
- d'information;
- de choisir des prestataires compétents (grossistes, voyagistes, hôteliers);
- de procurer au client un voyage conforme aux prestations promises;
- de procurer un séjour sécuritaire;
- de fournir une assistance raisonnable en cas de besoin.
1 Loi sur la protection du consommateur LRQCP - 40.1 article 2-16-40-272
2 Code civil du Québec articles 1561 - 1604 - 1606 - 2098 -2100
3 Lebel c. Transat Tour Canada inc 2009 QCCQ 11920
(le souligné est du soussigné)
Ces cinq obligations ont été établies par l'auteur juriste Jean-Louis Baudouin . C'est ainsi qu'il existe une kyrielle de jugements condamnant les agents de voyages à rembourser leurs clients dans les circonstances comme celles-ci : la qualité des hôtels, des services, les retards inacceptables, un environnement non sécuritaire, l'accès à une plage de qualité, l'incapacité de fournir une chambre (surbooking), la pratique du nudisme alors qu'aucune mention n'avait été faite à cet égard, etc., etc.
Existe-t-il un moyen pour l'agent de voyages de s'exonérer de sa responsabilité... eh bien oui et c'est ce que l'on qualifie de cas fortuit ou de force majeure. Le Code civil du Québec s'exprime comme suit à l'article 1470;
Toute personne peut se dégager de sa responsabilité pour le préjudice causé à autrui si elle prouve que le préjudice résulte d'une force majeure à moins qu'elle ne se soit engagée à la réparer.
La force majeure est un évènement imprévisible et irrésistible, y est assimilée la cause étrangère qui présente ces mêmes caractères.
Ainsi une grève, un ouragan, un bris mécanique pour un avion peuvent être considérés comme des cas de force majeure si ces évènements ne sont pas prévisibles. C'est ainsi qu'un ouragan qui survient après l'achat d'un forfait voyage pourra être considéré comme un cas fortuit alors que la vente d'un forfait voyage qui se fait sans que le touriste ne connaisse l'existence potentielle d'un ouragan et qu'un tel ouragan survienne ne sera pas considéré comme un cas fortuit puisque cette information n'a pas été divulguée au consommateur.
Donc il appert qu'actuellement puisque le coronavirus était jusqu'à tout récemment inconnu, il y a lieu de croire qu'il s'agit là d'un cas fortuit.
Que vous reste-t-il comme possibilité?
Votre régime d'assurance personnel peut contenir une clause d'annulation de voyage. Cette assurance est, bien entendu, sujette à certaines conditions comme le décès d'un proche parent, la maladie, la mise en quarantaine de la personne assurée, un départ manqué causé par des conditions atmosphériques, un accident de voiture ou évidemment la recommandation du gouvernement du Canada incitant les Canadiens à ne pas voyager « ... à l'intérieur de la région de destination... ».
4 Responsabilité civile, 6e édition 2003 p.1319 et s
5 Martin c 9129-2367 Québec inc. 2002 QCCQ 7290
6 Lepage c. Vacances Tours Mont-Royal 2002 CanL II 12824
Mais attention, cette assurance est habituellement limitée à un montant qui est doublé si vous êtes accompagné. Généralement, le montant est de 5 000$, mais encore là, vous devez vérifier avec votre assureur.
Vous avez également votre carte de crédit, si vous avez réglé le coût de votre voyage avec une carte de crédit, vous êtes également assuré à certaines conditions qui ressemblent à celles de l'assureur régulier, mais dans ce cas, les indemnités sont généralement moindres.
À ce stade-ci de l'article, vous vous dites sans doute, voilà une expérience que je vais tenter d'éviter à l'avenir. Mais attention, il existe le Fonds d'indemnisation des clients d'agents de voyages qui peut venir à votre rescousse.
En effet, en vertu de la Loi sur les agents de voyages , il existe un Fonds qui a été créé pour compenser les voyageurs qui subissent des pertes découlant de l'inexécution de certaines obligations d'un agent de voyages ou d'un fournisseur de services. Ce Fonds est constitué par la contribution des clients des agents de voyages; il s'agit là d'un Fonds qui sert en quelque sorte de police d'assurance aux clients que nous sommes et qui sont victimes de pertes suite à la non-exécution d'obligations de la part d'un agent de voyages ou de l'un de ses fournisseurs. Pour en bénéficier, il vous faut avoir contracté avec un agent de voyages détenteur d'un permis délivré en vertu de la Loi sur les agents de voyages.
C'est ainsi qu'en vertu du Règlement sur les agents de voyages le Fonds, par l'intermédiaire de son président ou d'une personne que ce dernier a déléguée à cette fin, rembourse aux clients que nous sommes les montants :
a) ... versés par le client à l'agent de voyages pour le service qui n'a pas été exécuté par le fournisseur en défaut;
b) le cas échéant, les sommes versées par le client à l'agent de voyages pour un service touristique, autre que celui visé au paragraphe a, dont il n'a pas pu bénéficier en raison de la survenance du défaut du fournisseur.
Le Règlement prévoit également un remboursement pour des frais raisonnables payés pour remplacer une prestation non exécutée, des frais de subsistance jusqu'à 205$ par jour, des frais de départ ou de rapatriement toujours dans le cas de non-exécution du ou des services.
Plus important encore, s'il arrive que le client ne puisse se prévaloir des services touristiques qu'il a payés en raison :
a) ... de l'exécution non conforme d'un service touristique qui prive le client de bénéficier de l'exécution d'un autre service touristique qu'il a payé à l'agent de voyages;
b) de la diffusion, après l'achat d'un service touristique, d'un avertissement officiel d'une autorité publique canadienne d'éviter tout voyage ou d'éviter tout voyage non essentiel dans le lieu de destination;
c) de la survenance d'un évènement pour lequel un défaut du fournisseur est prévisible.
7 RLRQ c A-10
8 RLRQ c A-10 r 1
9 RLRQCA A-10 r 1 art 437
(le souligné est du soussigné)
Le client peut être remboursé des sommes qu'il a versées à l'agent de voyages pour le service dont il n'a pas pu bénéficier.
Il va sans dire que pour être remboursé, vous devez produire les preuves requises et que tout montant que vous aurez reçu d'un assureur sera réduit de la somme que vous versera le Fonds.
Avant la fin de la rédaction du présent article, le gouvernement canadien a finalement averti ses citoyens d'éviter tout voyage, donc tous et chacun d'entre vous qui avez contracté un voyage par l'intermédiaire d'un agent détenteur d'un permis pourrez vous faire rembourser les coûts engendrés pour votre voyage soit par votre assureur personnel, l'émetteur de votre carte de crédit si vous avez payé les coûts du voyage avec celle-ci et finalement par le Fonds.
En terminant, il faut signaler que si le gouvernement canadien n'avait pas émis cet avertissement et que vous ayez entrepris un voyage « organisé », le fournisseur aurait eu une obligation de vous protéger des affres du coronavirus à l'endroit où vous vous seriez retrouvé, ce qui n'est pas évident. En effet, en vertu de l'obligation de sécurité comprise dans l'obligation de résultat qu'assume l'agent de voyages, ce dernier connaissant maintenant l'existence et les conséquences du coronavirus se doit d'assurer votre sécurité.
En conclusion, lors de votre prochaine escapade, vous devez vous poser certaines questions comme :
- est-il utile d'utiliser les services d'un agent de voyages?
- suis-je couvert par mon assureur ou ma carte de crédit?
- dois-je prendre une assurance annulation?
Les derniers évènements sont sans doute le prélude à d'autres situations comparables, être mieux informé ne nuira jamais et utiliser les services d'un bon agent de voyages non plus.
Au plaisir et...... bon voyage.
Me Michel Joncas
