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Améliorer son entreprise grâce à ses consommateurs

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Vendredi le 5 janvier 2018      

Vous menez votre business tambour battant et prenez rarement le temps de mener une réflexion sur ce qui marche bien et moins bien dans votre entreprise. Or, ce moment d'introspection est clé pour rendre pérenne et surtout développer votre activité.

Quelle meilleure façon pour trouver des voies de progrès pour votre entreprise que de le demander aux principaux concernés, vos clients ?

Connaitre leurs habitudes
Cela peut ressembler à un conseil inutile, vous pensez bien connaitre vos clients. Mais, les choses évoluent très vite, d'autant plus si vous êtes présent avec une plateforme de vente en ligne. Vous pouvez enrichir votre connaissance de votre cible grâce à des études disponibles sur internet sur leurs comportements d'achat en ligne, leurs motivations. Vous pourrez alors travailler un référencement gratuit et payant plus efficace et modifier vos contenus en fonction des enseignements de ces études, pour une plus grande visibilité.

Leur donner la parole
Au moment où la présence sur le web, les sites de notation, l'omniprésence des réseaux sociaux font, mais surtout défont, une réputation en quelques clics, il est important que vous puissiez connaitre plus précisément l'avis de vos clients. Une notation d'échelle ne suffit pas à prendre des actions efficaces, il vous faut de la donnée qualitative, que vous pourrez obtenir en montant des sondages simples et rapides auprès de votre cible. Grâce à un questionnaire personnalisé, vous aurez la possibilité d'analyser des réponses argumentées. C'est un bon point de départ pour définir vos objectifs.

Il existe de nombreuses plateformes professionnelles qui permettent de récolter efficacement l'avis de ses consommateurs et d'en faire une exploitation circonstanciée, vous aidant à prendre des actions immédiates.

Mesurer leur satisfaction
Cela doit être une de vos priorités et un élément de décision stratégique si vous souhaitez pérenniser votre activité. De nombreux grands groupes et PME gèrent un NPS (Net Promoter Scorecore), qui est un indicateur simple et sans ambiguïté de recommandation et de fidélité de vos consommateurs.

Il vous permet d'identifier les détracteurs de votre activité afin de pouvoir traiter rapidement leurs griefs, et de repérer les clients favorables, afin de pouvoir encourager leur fidélité et en faire des promoteurs de vos produits et/ou services.

Mieux gérer la relation avec eux
Il ne s'agit plus aujourd'hui simplement de vendre un produit / service à un bon prix, de bonne qualité pour satisfaire le client. Nous entrons dans l'ère du marketing relationnel. Le client souhaite être reconnu en tant qu'individu spécifique, et que lui soit proposé un parcours adapté à ses attentes. C'est là qu'un outil CRM (Customer Relationship Management) entre en jeu. Spécifiquement développé pour vous décrypter les rouages d'une bonne relation client, cet outil informatique vous offre en premier lieu une centralisation des données : chaque rencontre avec le client y est inscrite, permettant à vos employés de retracer facilement l'historique de la relation au moment d'un nouveau contact. Votre client a l'impression d'être connu et mieux suivi.

Le plus difficile sera de choisir l'outil CRM le mieux adapté à votre activité. Étudiez bien les différentes solutions proposées par le marché avec en tête deux critères de choix : une intégration facile de l'outil dans votre système informatique et un champ d'action correspondant à vos besoins, et seulement à vos besoins. Pas besoin de monter une usine à gaz dont vous n'utiliseriez pas les fonctions.

Voici donc quelques pistes qui vous aideront à faire grandir votre entreprise. Ne négligez pas non plus d'écouter vos employés, mais aussi vos fournisseurs, autant de partenaires avec une vision de premier plan et enclins à donner leur avis pour progresser ensemble.


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