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Mercredi, 30 janvier 2013

La petite touche personnelle : la différence entre le succès et l'échec en affaires



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L'histoire de l'entrepreneure Suzanne Charland et du Dépanneur Caleb, à Sherbrooke dans l'arrondissement St-Élie, est un parfait exemple de réussite en affaires grâce à la mise en valeur de l'aspect « humain » de l'entreprise.

Mme Charland a reparti le Dépanneur Caleb en janvier 2007 et a rebâti le commerce à partir de presque rien.

Ce n'était pas la première fois que Mme Charland ressuscitait un dépanneur en difficulté. Deux années plus tôt, elle avait acheté le Dépanneur 222 à Saint-Denis-de-Brompton alors que celui-ci était au seuil de la faillite. Bien qu'elle était une débutante dans le milieu des affaires, Mme Charland a réussi à redresser l'entreprise.

Elle a répété l'expérience en 2007 avec le Dépanneur Caleb à Sherbrooke, qui était fermé depuis deux mois lorsqu'elle s'en est portée acquéreuse. « J'ai reparti le dépanneur à neuf, à partir de zéro », raconte-t-elle. Maintenant, les affaires vont bien. Le commerce a récemment déménagé dans une bâtisse neuve et Mme Charland fera réaliser des travaux de construction dans quelques mois pour pouvoir vendre de l'essence à partir de ce printemps. « Le chiffre d'affaires est toujours en croissance », dit-elle.

Mme Charland attribue son succès à son approche personnalisée et familière à l'égard de la clientèle. « L'entregent, la personnalité, le sourire, l'accueil du client, moi je suis axée énormément là-dessus. C'est primordial chez mes employés. Il faut que les clients se sentent bienvenus chez nous », explique-t-elle.

« J'ai des clients qui viennent faire leurs emplettes en pyjama et en pantoufles! », ajoute-t-elle. Pour Mme Charland, c'est la preuve qu'elle et ses employés font partie du quotidien des gens, quelque chose qu'on ne verrait pas, selon elle, dans un dépanneur impersonnel comme en ville. « Un endroit avec un contact personnalisé, ça met les gens à leur aise. »

Elle offre également de remplir les demandes spéciales de ses clients. Lorsque quelqu'un recherche un produit en particulier qu'elle n'a pas sur ses tablettes, elle n'hésite pas à offrir de l'ajouter.

Ce genre de petite attention rend service à sa clientèle, puisque le Dépanneur Caleb est une véritable mini-épicerie pour son quartier. Elle a d'ailleurs embauché une cuisinière qui prépare des petits plats trois fois par semaine. « Les gens n'ont plus le temps de se faire à manger, alors ils aiment le fait maison. », dit-elle. « Et ces petits plats partent assez vite. Nous préparons entres autres, des pâtés au saumon, des pâtés au poulet et des pâtés chinois... Dans le temps des Fêtes nous avons vendu plus de cent tourtières et pâtés mexicains. On a aussi la meilleure sauce à spaghetti en ville. Tous ceux qui l'essaient l'adoptent! »

Avant de se lancer en affaires, Mme Charland effectuait du travail de bureau pour une grande compagnie. Elle a perdu son emploi en 2004 à la suite de compressions. Déçue de devoir recommencer ailleurs, elle a décidé plutôt de se lancer en affaires. « Je ne pensais pas aimer ça à ce point », admet-elle. Elle ne retournerait pas en arrière... « Je n'ai pas de secret! Tout ce que je sais, c'est que j'aime ce que je fais. Et je m'amuse!»


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