Ils sont cette voix calme qui vous rassure au bout du fil. C'est cette même voix qui s'assure de vous faire parvenir du secours le plus rapidement possible. Vous ne pourrez jamais mettre un visage sur la voix qui vous a soutenu et accompagné dans un moment difficile en attendant l'arrivée des policiers, mais son travail est extrêmement important dans l'équation. En cette Semaine nationale des télécommunicateurs d'urgence, EstriePlus.com a voulu faire un portrait du métier méconnu de préposé à la répartition des appels d'urgence 9-1-1.
Il y a 23 ans, Sherbrooke se dotait d'un service de répartiteur du 911, afin d'améliorer les services d'urgence. Le métier est longtemps resté dans l'ombre des policiers, des ambulanciers et des pompiers, mais on le reconnait de plus en plus. D'ailleurs, pour une deuxième année consécutive, le métier jouit d'une belle reconnaissance à l'occasion de la Semaine nationale des télécommunicateurs d'urgence, un événement qui a d'abord pris naissance aux États-Unis, il y a quelques années, et qui se déroule maintenant partout en Amérique.
« Je suis très contente qu'on souligne le métier, car en 23 ans d'expérience, j'ai toujours eu l'impression qu'on n'existait pas vraiment, indique Marie-France Côté, chef d'équipe à la répartition des appels 911 à Sherbrooke. Nous sommes en quelque sorte les metteurs en scène de ce qui se déroule lors d'une urgence. Prenons en exemple un accident avec blessés; nous devons d'abord localiser l'endroit de l'appel. Nous transférons ensuite l'information aux ambulanciers, tout en créant une carte d'appel qui sera vue par nos collègues sur la route. Nous devons rester en ligne avec notre interlocuteur jusqu'à l'arrivée des intervenants. »
Accident avec blessés, mort subite, appel de détresse, agression, catastrophe; le répartiteur doit conserver son calme peu importe la situation.« Plus la personne au bout du fil est calme et rassurée, plus elle va coopérer avec nous, ce qui nous aidera à donner de l'information aux intervenants en route, explique Mme Côté. Les répartiteurs sont donc des personnes débrouillardes, avec beaucoup de leadership, logiques et capables de trouver des solutions rapidement. »
Et quels sont les appels les plus difficiles auxquels les répartiteurs doivent répondre? « Les appels d'enfants, le syndrome de mort subite du nourrisson, le cri d'un parent qui trouve son enfant décédé, répond Mme Côté sans hésitation. Ce sont des appels qui nous restent en tête longtemps et qui ébranlent tout le monde, autant nous que les policiers et les ambulanciers. »
De 1995 à aujourd'hui
Ouvert à Sherbrooke en 1995, le centre d'appel compte aujourd'hui une trentaine de préposés à la répartition des appels d'urgence 9-1-1. Si le bilinguisme n'est pas nécessaire dans plusieurs villes au Québec pour pratiquer ce métier, la situation est différente à Sherbrooke, où tous les répartiteurs doivent être bilingues.
En 23 ans d'existence, plusieurs choses ont changé et la technologie a permis d'améliorer grandement le service. « À l'époque, nous n'avions pas Internet et tout se faisait à l'aide d'une carte géographique, se souvient Mme Côté, qui travaille au centre depuis le tout début. Les cellulaires de l'époque étaient aussi très difficiles à localiser. Ce n'était pas toujours évident. » Mme Côté souligne aussi que les appels de détresse ainsi que les appels en lien avec des troubles de la santé mentale ont augmenté considérablement avec les années.
Les préposés sont aussi équipés pour faire la surveillance des caméras dans les cellules du commissariat de police, ainsi que celles installées un peu partout au centre-ville. En saison estivale, période très occupée dans les rues, le service de répartition embauche quelques étudiants en technique policière qui ont pour tâche d'exercer une surveillance accrue des caméras du centre-ville.
